AI wsparciem dla obsługi klienta w call center

W Centrum Nauki Kopernik odbyła się konferencja firmy Silver Bullet Solutions - „AI wspiera pracowników. Silver Whisper – innowacyjne rozwiązania dla biznesu, z zakresu przetwarzania języka naturalnego z wykorzystaniem sztucznej inteligencji”, które może zrewolucjonizować obsługę klienta w call center

Podczas konferencji aizgromadzeni goście mogli nie tylko poznać usługę Silver Whisper, ale przede wszystkim zobaczyć w czasie rzeczywistym, jak ona działa. Silver Whisper jest systemem wsparcia obsługi klientów w call center. Pozwala on zwiększyć efektywność pracy konsultantów, nie zastępując ich jednak. Silver Whisper zapewnia konsultantowi prowadzącemu rozmowę takie wsparcie, jakiego potrzebuje i dokładnie w tym momencie, w którym jest ono potrzebne. Dzięki temu rozmowa trwa krócej a udzielane odpowiedzi lepiej adresują potrzeby klientów. System umożliwia także doskonałą współpracę konsultantów i koordynatorów, a także ułatwia promowanie działań i zachowań ważnych dla organizacji.

Pomoc w czasie rzeczywistym

Innowacyjna usługa śledzi przebieg rozmowy, wspiera realizację zadań w trakcie jej trwania a także umożliwia konsultantom błyskawiczne dotarcie do właściwych informacji, co bezpośrednio przekłada się na udzielanie kompetentnych odpowiedzi. Silver Whisper, udzielając konsultantowi pomocy w trakcie rozmowy, jest w stanie wykorzystać całą wiedzę zgromadzoną przez organizację – dane o kliencie i jego aktywności, statusie produktówi usług,  ofercie czy technicznych niuansach działania organizacji. Silver Whisper ma za zadanie przede wszystkim wszechstronnie pomóc konsultantom call center w trakcie prowadzenia rozmowy.

Prowadzenie udanych i satysfakcjonujących dla obu stron rozmów z klientami wymaga cech niedostępnych dla systemów informatycznych – umiejętności słuchania, wyrozumiałości, często także cierpliwości i empatii. Profesjonalny i bardzo ludzki konsultant wciąż jest niemożliwy do zastąpienia. Zadaniem Silver Whisper jest zatem konsultanta wspomóc w możliwie najszerszym zakresie tak, aby mógł on wyeksponować i wykorzystać unikalne ludzkie kwalifikacje, a nie koncentrować się na pilnowaniu procedur czy poszukiwaniu informacji – tłumaczy Michał Chodakowski, Prezes Silver Bullet Solutions.

Wdrożenie systemu Silver Whisper w Telmon zrewolucjonizowało podejście do kilku obszarów związanych z rozmowami z Klientami. System rewelacyjnie wspiera Konsultanta podczas prowadzenia rozmowy, pokazuje czego brakuje w rozmowie oraz podpowiada, co w danej chwili warto powiedzieć Klientowi. Druga ważna kwestia to wsparcie Kierownika i działu kontroli jakości rozmów. System bardzo ułatwia i przyspiesza pracę tych osób. Uważam że Silver Whisper to świetne narzędzie wspierające pracę i osiąganie celów biznesowych w call center – mówi Artur Kapacki, Prezes Zarządu Telmon.

Zdajemy sobie sprawę, że są sytuacje w których nawet najlepsza sztuczna inteligencja nie będzie w stanie rozwiązać wszystkich problemów, przed którymi staje konsultant. Dlatego stworzyliśmy narzędzie umożliwiające włączenie w proces wsparcia konsultanta koordynatorów, team liderów. W dedykowanym interfejsie team lider ma możliwość obserwowania na bieżąco pracy konsultantów. Widzi transkrypcje ich rozmów, może reagować na pojawiające się powiadomienia i alarmy, wie, jaki jest postęp w realizacji celów, ale przede wszystkim może komunikować się w kanale chat z konsultantami rozmawiającymi z klientami, aby rozwiać ich wątpliwości, wesprzeć lub autoryzować działania.

Silver Whisper sprzyja poprawie efektywności i jakości prowadzonych rozmów. Jednak każda organizacja chce wykorzystywać bieżące doświadczenia, aby się doskonalić. Dlatego ważnym elementem systemu jest moduł Archiwum – umożliwiający i usprawniający analizę wszystkich przeprowadzonych rozmów pod kątem ich zgodności ze zdefiniowanymi standardami jakości. W module archiwum dostępny jest nie tylko zapis rozmowy w wersji dźwiękowej i tekstowej, ale przechowywane są także informacje o wszystkich zdarzeniach, które miały miejsce w czasie rozmowy o reakcjach systemu na przebieg rozmowy, dotyczącej działań konsultanta i team lidera. System posiada także rozbudowany mechanizm oznaczania rozmów etykietami pozwalającymi je klasyfikować a także prowadzić proces ich analizy.