Nowe terminy odpowiedzi na reklamację

Nowe terminy odpowiedzi

Sprzedawca ma określony czas na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Konsument nie musi czekać w nieskończoność. Nieudzielenie odpowiedzi rodzi negatywne skutki dla przedsiębiorcy. Od stycznia 2017 r. weszły w życie nowe przepisy określające termin, jaki ma przedsiębiorca na udzielenie odpowiedzi. Są one zawarte w ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta ( Dz.U. 2014.827). Konsumenci mogą mieć problem, które terminy mają zastosowanie do ich reklamacji, te nowe z ustawy, czy te które wynikają z kodeksu cywilnego. W jakim więc terminie sprzedawca ma obowiązek udzielić odpowiedzi na reklamację? Czy ma na to 30 dni, czy też 14 dni?

W dniu 10 stycznia 2014 r. weszła w życie ustawa z dnia 23 września 2014 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która wprowadziła zmiany w ustawie z dnia 30 maja 2014 t. o prawach konsumenta. Jedną ze zmian jest dodany art. 7a, zgodnie z którym, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi w tym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Oznacza to, że brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od dnia jej otrzymania oznacza uznanie reklamacji. Ten nowy przepis dotyczy jednak tylko tych reklamacji, które nie są uregulowane odrębnymi przepisami. Może to być np. reklamacja usług.

Nie dotyczy on więc reklamacji wadliwego produktu z tytułu rękojmi, która uregulowana jest w przepisach kodeksu cywilnego. A więc dla konsumentów reklamujących wadliwą rzecz nadal obowiązuje 14-dniowy termin na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację.

W myśl art. 5615 kodeksu cywilnego, jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Sprzedawca ma więc obowiązek doręczenie konsumentowi odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni a nie 30 dni.  Poinformowanie o stanowisku w sprawie reklamacji powinno nastąpić w taki sposób, aby kupujący mógł się z nim zapoznać przed upływem 14-dniowego terminu. Nie wystarczy więc wysłanie odpowiedzi 14 dni, gdyż konsument zapozna się z dnia po upływie ustawowego terminu.

Przy obliczaniu terminu, czy to 30-dniowego ( przy reklamacji usług) czy 14-dniowego ( przy reklamacji z tytułu rękojmi) należy brać pod uwagę dnia kalendarzowe, a nie robocze.

Co w przypadku, gdy termin upływa np. w niedzielę?

Otóż zgodnie z art. 115 kc, jeżeli koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. A więc sprzedawca może udzielić odpowiedzi w poniedziałek, chociaż będzie to już 15 dzień. Oczywiście pod warunkiem, że konsument w tym dniu otrzyma tę odpowiedź.

Sklep nie może nakładać na kupującego dodatkowych obowiązków, które nie wynikają z przepisów prawa, gdyż takie mogą być uznane za niedozwolone klauzule umowne.

Dla przykładu w kwestii odpowiedzi na złożoną reklamację za niedozwolone zostały uznane następujące zapisy sprzedawców:

  • „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia” ( wpis numer 679);
  • „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu” ( wpis numer 1890).

Warto więc pamiętać, że sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji z tytułu rękojmi w terminie 14 dni a nie 30 dni. Termin 30-dniowy zawarty w ustawie o prawach konsumenta dotyczy reklamacji np. usług i nie ma zastosowania do odpowiedzi na reklamację składaną z tytuły rękojmi.

Jeżeli więc sprzedawca powoła się na ten przepis mamy prawo poinformować go, że musi nam udzielić odpowiedzi w ciągu 14 dni a nie 30 dni, bo tak stanowi art. 5615 .

                                                                                                                      Anna Golas

2017-11-14
x

Kontakt z redakcją

© 2024 InfoMarket