Konsument nie otrzymał odpowiedzi na reklamację

Konsumenci korzystają z przysługujących im praw wynikających z rękojmi. Gdy okazuje się, że rzecz jest wadliwa występują z reklamacją. Zawierają w niej swoje żądania i cierpliwie czekają na odpowiedź sprzedawcy. Jak długo musza czekać na odpowiedź? Jakie są konsekwencje nieudzielenia odpowiedzi na reklamację? W jakiej formie sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi reklamację? Co powinna zawierać odpowiedź reklamacyjna?

Konsument może skorzystać z rękojmi, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Wówczas składa reklamację w której określa m.in. wadę zakupionego produktu oraz swoje żądania. Może żądać naprawienia rzeczy, wymiany na nową, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Brak odpowiedzi na reklamację rodzi negatywne skutki dla sprzedawcy, a konsument zyskuje uznanie roszczenia reklamacyjnego. Zgodnie z prawem jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni uważa się, że uznał je za uzasadnione. Oznacza to, że reklamacja konsumenta zostaje uznana.

W żaden sposób termin ten nie może być wydłużony. Wszelkie próby regulowania tych kwestii w sposób odmienny są niezgodne z prawem i nie musimy się na nie godzić. Dla przykładu niedozwoloną klauzulę umowną stanowi postanowienie o brzmieniu: Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy, w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu ( wpis nr 1890).

Ważne jest, że udzielenie odpowiedzi na reklamację następuje w dniu, w którym konsument mógł się zapoznać z jej treścią. Nie jest więc ważne, że sprzedawca nadał list na poczcie w terminie 14 dni. W tym przypadku liczy się moment uzyskania odpowiedzi przez konsumenta.

W wielu przypadkach do rozpatrzenia reklamacji niezbędne są opinie rzeczoznawców. Co w przypadku, gdy sprzedawca będzie chciał wydłużyć termin ze względu na konieczność uzyskania odpowiedzi rzeczoznawcy?

Takie działanie jest również niezgodne z prawem. Może to zrobić, ale w terminie 14 dni. W przypadku przekroczenia 14-dniowego terminu przyjmuje się, że reklamacja została uznana.

Udzielenie odpowiedzi na reklamację nie jest jednoznaczne z jej załatwieniem. Sprzedawca nie ma określonego terminu, w którym powinien wykonać roszczenie reklamacyjne. Przyjmuje się, że powinien to zrobić bez zbędnej zwłoki. Konsument, który otrzymał odpowiedź sprzedawcy, że ten uznaje reklamację musi poczekać na jej wykonanie. W zależności od tego, czego konsument żądał, czy to naprawy, czy wymiany produktu na nowy, czy też zwrotu gotówki czas ten może być różny.

Konsument nie może również być zobowiązany przez sprzedawcę do odbioru odpowiedzi na reklamację. Obowiązek jej dostarczenia leży po stronie sprzedawcy. Dla przykładu można powołać niedozwoloną klauzulę umowną w brzmieniu: Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia ( wpis nr 1890).

Przepisy prawa nie narzucają natomiast sposobu w jaki sprzedawca ma poinformować konsumenta o rozpatrzonej reklamacji. Może to zrobić zarówno w formie listownej, jak i pocztą elektroniczną.

Jeżeli więc nie otrzymaliśmy odpowiedzi na naszą reklamację to możemy przyjąć, że nasze żądanie zostało uznane. Konsument nie musi zabiegać o odpowiedź na złożoną reklamację, gdyż obowiązek ten ciąży na sprzedawcy.

                                                                                                                      Anna Golas