Ile dni ma sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji?

Konsument, który korzysta z reklamacji nie musi czekać w nieskończoność na jej rozpatrzenie. Składając reklamację określamy nasze żądania, które są wiążące dla sprzedawcy. Wiadomo, że wadliwy towar daje nam podstawę do wystąpienia  z roszczeniem. Często nie znając swoich praw bardzo długo czekamy na odpowiedź od sprzedawcy. Gdy nasza cierpliwość się kończy próbujemy się z nim  kontaktować, by uzyskać informację, co z naszą reklamacją. Czy to jednak konsument musi dowiadywać się o sposobie rozstrzygnięcia reklamacji? Czy obowiązek ten leży po stronie sprzedawcy? Jaki jest termin na udzielenie informacji? Jakie są skutki nie poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej?

Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. Wówczas konsument może skorzystać z rękojmi.

Wada może polegać na tym, że towar nie ma właściwości, które powinien mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, nie ma właściwości o których istnieniu zapewniał sprzedawca, albo nie nadaje się do użytku, bądź towar jest niezupełny.

Wiadomo, że wtedy konsument może złożyć reklamację i określić w niej swoje żądania. Może żądać naprawienia rzeczy, wymiany na nową, obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy.

Jak długo konsument musi czekać na odpowiedź w sprawie reklamacji?

Otóż nie jest to czas nieograniczony. Przepisy prawa wprost regulują tę kwestię. Zgodnie z art. 561⁵ ustawy o prawach konsumenta, jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą  cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Oznacza to, że sprzedawca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi konsumentowi. Klient nie musi sam dowiadywać się o sposobie rozpatrzenia reklamacji, gdyż obowiązek informacyjny leży po stronie sprzedawcy.

Termin 14-dniowy liczy się od dnia następnego od dnia złożenia reklamacji, a dni liczy się kolejno po sobie. Przy obliczaniu terminu bierze się również pod uwagę dni wolne od pracy. Jednakże, gdy koniec terminu do wykonania czynności przypada na dzień uznany za ustawowo wolny od pracy (np. niedziela), to termin ten upływa dnia następnego.

Sprzedawca może więc poinformować nas o sposobie rozstrzygnięcia reklamacji w 15 dniu, gdy 14 dzień upływa np. w niedzielę.

Dla zachowania 14-dniowego terminu nie wystarczy nadanie listu na poczcie. Ważne jest, że konsument w tym terminie musi się zapoznać z odpowiedzią sprzedawcy. Odpowiedź powinna być merytoryczna i konkretna. Konsument nie może domyślać się, jak jego reklamacja została rozstrzygnięta. Musi być jasko określone, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, a więc roszczenie konsumenta uznane, bądź została rozstrzygnięta negatywnie, a więc roszczenie konsumenta zostało odrzucone. W drugim przypadku sprzedawca ma obowiązek uzasadnić swoje stanowisko.

Nie należy mylić udzielenia odpowiedzi, co do zasadności reklamacji od załatwienia reklamacji. Na udzielenie odpowiedzi, co do rozpatrzenia reklamacji sprzedawca ma 14 dni, zaś termin załatwienia reklamacji nie jest określony przepisami prawa. Przyjmuje się, że reklamacja powinna być załatwiona w odpowiednim czasie, bez zbędnej zwłoki.

Jeżeli więc otrzymamy od sprzedawcy odpowiedź, że nasza reklamacja została uznana to następnie musimy poczekać na wykonanie naszego żądania określonego w reklamacji np. naprawa wadliwej rzeczy czy jej wymiana na nową.

Podsumowując należy pamiętać, że konsument powinien uzyskać rozstrzygnięcie swojej reklamacji w terminie 14 dni. Przekroczenie tego terminu skutkuje uznaniem żądania reklamacyjnego konsumenta. Możemy się wówczas domagać od sprzedawcy, aby je spełnił.

                                                                                                                      Anna Golas