Reklamacja usług pocztowych

Powszechnym sposobem robienia zakupów są zakupy przez internet. Wiadomo, że konsument ma również prawo odesłać niechciany produkt w terminie 14 dni. Często korzysta się wówczas z usług poczty, która dostarcza nam paczkę, albo odsyła ją do sprzedawcy. Wartość tych paczek jest bardzo różna. Co w przypadku, gdy paczka nie dotrze do adresata? Albo dotrze z dużym opóźnieniem? Czy możemy reklamować takie usługi? W jaki sposób to zrobić? Jakie prawa przysługują konsumentowi i czego może dochodzić od poczty?

Szczegółowe zasady reklamacji usług pocztowych reguluje rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 listopada 2013 r. w sprawie reklamacji usługi pocztowej (Dz. U. z 2013 r. poz. 1468). Warto więc do niego zajrzeć, jeśli chcielibyśmy zareklamować usługi pocztowe.

Reklamacja przysługuje
W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:

• nadawcy,
• adresatowi - w przypadku, gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Nadawca albo adresat mogą złożyć reklamację w każdej placówce pocztowej operatora pocztowego, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą.

Terminy do wniesienia reklamacji?
Zgodnie z ww. rozporządzeniem reklamację z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi powszechnej można zgłosić:

1. Z tytułu utraty przesyłki poleconej, paczki pocztowej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością – po upływie 14 dni od dnia nadania przesyłki,
2. Z tytułu ubytku zawartości lub uszkodzenia zawartości paczki pocztowej, przesyłki poleconej lub przesyłki z zadeklarowaną wartością:

• bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki uszkodzonej lub z ubytkiem zawartości, jeżeli został sporządzony protokół,
• po przyjęciu przesyłki, jeżeli bezpośrednio przy przyjęciu zostało złożone pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń przesyłki albo został sporządzony protokół,
• w terminie 7 dni od przyjęcia przesyłki – w przypadku uszkodzeń i ubytków niedających się zauważyć z zewnątrz, stwierdzonych po przyjęciu przesyłki.

Reklamacja powinna zawierać:

• imię i nazwisko nadawcy albo adresata albo nazwę oraz adres do korespondencji albo adres siedziby nadawcy albo adresata, zwanego dalej ,,reklamującym”;
•  przedmiot reklamacji;
•  datę i miejsce nadania przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego;
•  numer dokumentu potwierdzającego nadanie lub numer przesyłki pocztowej – w przypadku przesyłki rejestrowanej albo przekazu pocztowego;
•  uzasadnienie reklamacji;
• kwotę odszkodowania – w przypadku gdy reklamujący żąda odszkodowania;
•  podpis reklamującego – w przypadku reklamacji wnoszonej w postaci pisemnej;
•  datę sporządzenia reklamacji;
•  wykaz załączonych dokumentów.

Ponadto do reklamacji należy dołączyć szereg dokumentów o których mowa w rozporządzeniu m.in.: oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy – do wglądu, kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości – w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata, oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.

Jeżeli reklamacja nie spełnia wymogów wówczas operator pocztowy może wezwać do ich uzupełnienia w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania, wskazując zakres tego uzupełnienia. Wezwanie powinno zawierać pouczenie o tym, że nieuzupełnienie braków w terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.  Jeżeli konsument nie uzupełni braków wówczas reklamacja może być nierozpatrzona.

Formy wniesienia reklamcji
Reklamację można wnieść w postaci:

•  pisemnej lub elektronicznej;
•  ustnej do protokołu;
•  innej niż wymienione powyżej, dopuszczonej przez operatora pocztowego, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny.

Wniesienie reklamacji za pomocą środków komunikacji elektronicznej jest możliwe, w przypadku gdy nie stoją temu na przeszkodzie techniczne możliwości operatora pocztowego, i następuje na adres elektroniczny wskazany przez operatora pocztowego na jego stronie internetowej podanej do publicznej wiadomości w jego placówce pocztowej.

Jednakże korzystając z tej formy wniesienia reklamacji należy pamiętać, iż wyrażamy zgodę aby wszelkie informacje dotyczące reklamacji otrzymywać na wskazany przez nas adres poczty elektronicznej.

W jakim terminie powinniśmy uzyskać odpowiedź na naszą reklamację?
Operator powinien udzielić nam odpowiedzi na naszą reklamację w terminie nie dłuższym niż 30 od dnia otrzymania reklamacji. Zachowa ten termin jeżeli w 30 dniu wysłał nam odpowiedź na reklamację.

Jeżeli po upływie 30 dni nie otrzymamy odpowiedzi skutkuje to uznaniem naszej reklamacji.

                                                                                                                      Anna Golas