Czym się różni zwrot od reklamacji?

Konsument ma prawa gwarantowane ustawą i prawa, które daje mu sam sprzedawca. Typowym przykładem jest reklamacja towaru i zwrot towaru. Pierwsze prawo wynika z ustawy, drugie zaś z regulaminu sklepu ułożonego przez sprzedawcę. Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu niewadliwego towaru? Czy może być tak, że jeden sklep przyjmuje zwroty, a inny nie? Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji towaru? Jaka jest różnica między zwrotem a reklamacją?

Nie można utożsamia zwrotu towaru z reklamacją. Są to dwa zupełnie różne uprawnienia konsumenckie. Jakie są podstawowe różnice ? Wiadomo, że reklamacja jest prawem, którego sprzedawca w żaden sposób nie może ograniczyć. Wynika ono z przepisów prawa i konsument może z niej korzystać. Jeżeli więc zauważymy, że towar ma wadę, która polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową możemy wystąpić z reklamacją. Może to mieć miejsce, gdy:

• towar nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia np. robot kuchenny nie działa na wysokich obrotach,
• towar nie ma właściwości o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór np. telewizor na ma funkcji nagrywania,
• towar nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżeń, co do takiego jej przeznaczenia np. telefon miał być wodoodporny, a nie jest.
• rzecz została kupującemu wydana w stanie niezupełnym np. telewizor nie miał pilota, choć powinien być w zestawie.

Jeżeli produkt kupiony przez konsumenta ma jedną  z ww. wad może on w ramach rękojmi żądać: wymiany towaru na nowy, naprawy towaru, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy. Naprawić towar można tylko raz. Jeżeli ponownie się zepsuje konsument może od razu żądać zwrotu gotówki. Sprzedawca nie może więc w nieskończoność naprawiać wadliwego towaru w ramach rękojmi.

Z kolei zwrot towaru niewadliwego jest uprawnieniem, które gwarantuje nam sprzedawca. W wielu sklepach regulaminy przewidują możliwość zwrotu produktu w określonych terminach. Może to być w ciągu 7 dni, bądź w ciągu 30 dni. Konsument ma więc pewien czas do namysłu. Jeżeli upłynie termin wskazany przez sprzedawcę to nie musi on przyjmować zwrotu. W wielu sklepach zamiast możliwości zwrotu towaru można go wymienić na inny.

Musimy pamiętać, że sprzedawca zwróci nam pieniądze za towar nienaruszony. Często wymagane jest, że muszą być przy nim np. metki czy oryginalne opakowanie. Klient musi tego przestrzegać, bo takie są warunki zwrotu towaru ustalone przez sprzedawcę.

Natomiast reklamując produkt nie ma to znaczenia. Towar może nosić ślady używania i nie może to być podstawą do odrzucenia reklamacji. Oczywiście produkt musi być wadliwy, bo to jest podstawą do złożenia reklamacji.

W wielu sklepach internetowych wydłuża się okres do zwrotu produktu. Wiadomo, że kupując przez internet konsument może odstąpić od umowy i zwrócić produkt w terminie 14 dni od daty jego zakupu. Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca wydłużył termin do zwrotu i poinformował konsumenta, że ma na to np. 30 dni.

Co w przypadku, gdy odsyłamy towar po 20 dniach, a sprzedawca nie zwraca pieniędzy?

Otóż sprzedawcę wiążą postanowienia regulaminu sklepu. Konsument może więc odstąpić od umowy w terminie 30 dni, a więc dłuższym niż przewiduje to ustawa. Jeżeli złożył oświadczenie po 20 dniach to umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi równowartość zapłaconej ceny, koszty przesyłki o ile jest to najtańszy sposób dostarczenia rzeczy do sprzedawcy.

Warto więc pamiętać o różnicach wynikających z prawa do zwrotu niewadliwego towaru zagwarantowanego dobrowolnie przez sprzedawcę i prawa do reklamacji wadliwego produktu zagwarantowanego przez ustawę. Nie można domagać się od sklepu, żeby przyjął nam zwrot towaru, jeżeli nie przewiduje tego regulamin. Kupując produkt można zapytać sprzedawcę o możliwość zwrotu i nie mieć później z tym problemu.

Anna Golas