Status realizacji zamówienia ważny dla klientów

Opublikowany jesienią raport „Komunikacja sklepów internetowych” firm SMSAPI i Shoper wskazuje, że ok. 1/4 konsumentów kupuje w Internecie częściej niż przed pandemią.

Utrzymanie zainteresowania nowych klientów zakupami online może być dla sprzedawców sporym wyzwaniem. Zresztą także ci z dłuższym stażem odczuwają pewien kontrast między błyskawicznym składaniem zamówienia online a kilkudniowym oczekiwaniem na dostawę. Dlatego bardzo ważne jest przekazywanie informacji dotyczących zamówienia na różnych etapach. Dzięki temu klient czuje się bezpieczniej i pewniej. We wspomnianym raporcie połowa respondentów deklaruje, że ważnym elementem obsługi klienta jest dla nich automatyczne informowanie kupujących o statusie zamówienia. Tego samego zdania jest 43 proc. sprzedawców.

Według badania przeprowadzonego na grupie kilkuset sprzedawców internetowych 98 proc. z nich wysyła klientom powiadomienie o otrzymaniu nowego zamówienia, z tego aż 94 proc. wykorzystuje do tego e-mail. Pozostałe opcje – SMS-y, wiadomości w komunikatorach takich jak WhatsApp czy Messenger oraz w osobnej aplikacji – stanowią zatem margines przesyłanych potwierdzeń. Nieco inaczej rozkładają się preferencje kupujących. Wprawdzie najwięcej, bo 68 proc. Osób, wybiera powiadomienia przez e-mail, jednak 19 proc. wolałby otrzymywać je SMS-em, a powiadomienie przez aplikację mobilną – 11 proc. Zaledwie 1 proc. preferowałby informację przez komunikator.

– Nie dziwi fakt wykorzystania e-maili przez sklepy. To wręcz natywne narzędzie powiadamiania w e-commerce. Warto jednak, aby sprzedawcy zwrócili uwagę na inne kanały pożądane przez konsumentów i np. te krytyczne powiadomienia, które muszą zostać dostarczone, wysłali np. SMS-em lub zadzwonili. Kanał powiadamiania powinien być dostosowany do tego, jak szybko trzeba poinformować klienta i czy musimy mieć 100-procentową pewność, że ta wiadomość dotrze – podpowiada Maja Wiśniewska, PR & content marketing manager w SMSAPI.

Dla kolejnych etapów realizacji zamówienia (potwierdzenie płatności, skompletowanie zamówienia, wysyłka w trakcie realizacji, przyjęcie zwrotu, rozpatrzenie reklamacji) wskazania respondentów co do preferowanego kanału komunikacji wyglądają podobnie. Co ciekawe, przy pytaniu o informację o wysyłce zamówienia popularność SMS-a rośnie niemal dwukrotnie – 35 proc. osób wskazuje, że chciałoby dostawać powiadomienie tym kanałem.