Gwarancja i rękojmia

W odniesieniu do aspektów prawnych na rynku bardzo często używane są niezrozumiałe określenia, nazwy czy definicje. Warto wiedzieć, że w Polsce funkcjonuje naprawdę dobre, efektywne prawo konsumenckie. To jego nieznajomość i brak wiedzy praktycznej sprawiają, że postrzegamy je na co dzień zgoła odmiennie.

Inaczej bowiem odniesiemy się, kiedy ktoś (sprzedawca czy klient) mówi o gwarancji, a inaczej, kiedy użyje zwrotu „gwarancja normatywna”. Oczywiście, wszelkie przedrostki czy dopełnienia, i w ogóle zabawa słowem prawnym, ma na celu zwykle wzrost prestiżu i próbę postawienia się „ponad” innymi czy ponad prawem. Tymczasem pamiętajmy, że litera prawa jest tylko jedna i nakłada określone prawa i obowiązki zarówno na konsumenta, jak i sprzedawcę. Rodzaj i tryb transakcji (na odległość przez Intermet, na firmę) jest zagadnieniem drugoplanowym.

Pamiętaj:

• z umową sprzedaży, a więc ze wszelkiego rodzaju reklamacjami wiążą się dwie instytucje prawne. Są  to gwarancja i rękojmia, przy czym rękojmia dla przedsiębiorców jest nieco inna od rękojmi dla konsumentów;
• zasadniczo termin rękojmi wynosi 2 lata, jednakże w stosunku do przedsiębiorców odpowiedzialność z tytułu rękojmi może zostać rozszerzona, ograniczona, a nawet wyłączona. Ponadto przedsiębiorca musi zgłosić wadę w terminie 1 roku od jej stwierdzenia, gdy tego nie zrobi traci uprawnienia z tytułu rękojmi. 
• instytucja rękojmi oraz gwarancja konsumencka obowiązują niezależnie od siebie. To klient decyduje, z którego prawa chce skorzystać. Należy jedynie pamiętać, że gwarancja jest dobrowolna, a rękojmia przysługuje z mocy prawa;
• należy wiedzieć, że słynne zapisy „po odejściu od kasy reklamacje nie będą uwzględniane” są w sektorze produktów elektrycznych, elektronicznych oraz pokrewnych niezgodne z prawem.

Dwa ważne instrumenty prawa
Zarówno, jako konsumenci indywidualni, jak i nabywcy instytucjonalni możemy zetknąć się z dwoma podstawowymi instrumentami prawnymi obowiązującymi w Polsce tj. rękojmia i gwarancja.

Rękojmia – prawo podstawowe
Pierwszym z nich jest rękojmia uregulowana w Kodeksie cywilnym. Roszczenia z tytułu rękojmi przysługują zarówno kupującym konsumentom, jak i przedsiębiorcom. Jest to więc duże ułatwienie dla sprzedawców, gdyż mogą łatwiej odnaleźć przepisy związane z reklamacjami. Jeden akt prawny- kodeks cywilny. Przepisy dotyczące rękojmi dla przedsiębiorców są trochę bardziej rygorystyczne, a wynika to z faktu, że mamy do czynienia z profesjonalistami. I tak kupujący przedsiębiorca ma obowiązek zbadać rzecz, czy nie jest wadliwa i zawiadomić sprzedawcę niezwłocznie o wadzie. Jeżeli tego nie zrobi traci uprawnienia z tytułu rękojmi. Przy sprzedaży pomiędzy przedsiębiorcami istnieje możliwość rozszerzenia, ograniczenia a nawet wyłączenia odpowiedzialności z tytułu rękojmi, czego nie ma w obrocie konsumenckim.

Obecnie reklamując towar na podstawie rękojmi możemy od razu żądać zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru na nowy. Sprzedawca może wprawdzie zaoferować naprawę w przypadku drobnych wad, ale z tego prawa może skorzystać tylko raz. Klient nie musi więc kilkanaście razy biegać do sklepu i prosić o naprawę psującego się sprzętu np. AGD.

Wydłużeniu uległ czas szczególnej ochrony konsumentów związany z domniemaniem o wadzie ukrytej.

Kołem ratunkowym jest gwarancja
Przepisy dotyczące gwarancji konsumenckiej również umieszczone są w kodeksie cywilnym. Jeżeli więc klient otrzyma do ręki gwarancję, ale nie będą zawarte w niej interesujące nas kwestie (np. termin obowiązywania gwarancji) wówczas zaglądamy do kodeksu cywilnego i stosujemy przepisy tam zawarte.

Zapisy gwarancji muszą być jasne i zrozumiałe. Konsument nie może domyślać się „co autor miał na myśli”. W dokumencie gwarancyjnym powinniśmy znaleźć szereg informacji interesujących klienta.

Nadal obowiązuje zasada, że to konsument decyduje z którego uprawnienia skorzysta z gwarancji, czy też z rękojmi. Warto więc przeanalizować treść gwarancji i porównać z tym, co daje konsumentowi rękojmia. Nie zawsze jest tak, że uprawnienia z gwarancji są korzystniejsze niż te wynikające z rękojmi. Nie możemy dać się zwieść sprzedawcy, który nie będzie chciał przyjąć naszej reklamacji. To jest nasze prawo i możemy z niego korzystać.

Rygorystyczne obowiązki informacyjne dla sprzedawców
Obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów dotyczą zarówno zakupów internetowych, jak i tych dokonywanych drogą „tradycyjną”. Oczywiście niewywiązanie się z tychże obowiązków rodzi określone skutki prawne np. karę grzywny.

Szeroki zakres informacji, których trzeba udzielić konsumentowi ma ułatwić świadome podjęcie decyzji o ewentualnym zawarciu umowy. Wszystkie informacje o produkcie powinien otrzymać przed jego nabyciem. Dotyczą one m.in. szczegółowych danych o przedsiębiorcy, wszelkich kosztów, które konsument będzie musiał ponieść, procedury reklamacyjnej. Przepisy te nie mają zastosowania do umów, które dotyczą transakcji w bieżących sprawach życia codziennego wykonywanych natychmiast po ich zawarciu.

Przy zakupach przez Internet sprzedawcy muszą uzyskać od klientów wyraźne potwierdzenie w momencie złożenia zamówienia, że wiedzą, iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. W przypadku złożenia zamówienia przy użyciu przycisku lub podobnej funkcji muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Jeżeli sprzedawca w e-sklepie nie wywiąże się z tego obowiązku umowa nie zostanie zawarta.

Innym uprawnieniem konsument jest obowiązek poinformowania ich o wszelkich dodatkowych kosztach związanych z umową sprzedaży. Nie można więc stosować tu wartości domyślnych dotyczących np. sposobu wysyłki, płatności. Konsumenci mogą więc bezpiecznie robić zakupy.

Nieważne więc, gdzie kupujesz masz prawo być informowany o szczegółach swej transakcji!

Prawo odstąpienia od umowy
W przypadku nieudanych zakupów przez Internet, czy u akwizytora konsument może odstąpić od umowy. Teraz ma na to 14 dni licząc od daty zakupu, bądź przy zakupach przez Internet licząc od daty otrzymania towaru. Tu również przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania klienta o tym prawie. Jaki jest skutek niedopełnienia tego obowiązku? No cóż, klient zyskuje. Ma wówczas aż 12 miesięcy na rezygnację z towaru. Tu potwierdza się zasada, że nieznajomość prawa szkodzi.

Nie musimy sami głowić się nad treścią oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Teraz mamy gotowy formularz z którego możemy skorzystać.

Oczywiście musimy pamiętać o terminie odesłania rzeczy i innych szczegółach wynikających z przepisów prawa.

Sprzedawca może obciążyć konsumenta kosztami
Żeby nie było tak pięknie klienci też mają pewne ograniczenia. Jeżeli kupują rzecz przez Internet to nie mogą z niej swobodnie korzystać, a potem odesłać. W celu zapobieżenia takim nadużyciom, sprzedawcom zostało przyznane prawo do ubiegania się o rekompensatę za obniżenie wartości towaru w razie wykrycia śladów użycia. Możemy więc sprawdzić tę rzecz w taki sposób, jak robimy to w sklepie stacjonarnym. Lepiej więc nie uruchamiać pralki i nie sprawdzać, czy dobrze dopiera. Możemy wówczas narazić się na odpowiedzialność wobec sprzedawcy, a w konsekwencji uszczuplić nasz portfel.

Zwrot kosztów przesyłki
Koszty wysyłki towaru do sprzedawcy w przypadku odstąpienia od umowy pokrywa konsument.

Sprzedawcy muszą pamiętać, że „za gapowe trzeba płacić”. Otóż konsument zyskuje prawo do żądania zwrotu kosztów przesyłki, jeśli sprzedawca nie poinformował go o konieczności poniesienia tych kosztów.

Natomiast w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość, to przedsiębiorca jest zobowiązany  do zwrotu kosztów przesyłki do klienta, dotyczy to jednak najtańszej przesyłki zaproponowanej przez sprzedawcę.

Konsument zwraca produkt- sprzedawca zwraca płatności
Odstąpienie od umowy to swego rodzaju transakcja wymienna. Konsument oddaje produkt, a sprzedawca zwraca pieniądze. Ma na to 14 dni od chwili otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy.

Sprzedawca zwraca całą kwotę, którą zapłacono w tym również koszt dostarczenia rzeczy. Zwrot pieniędzy następuje tą samą drogą, którą zapłacono za produkt. Jeżeli będzie chciał użyć innego sposobu, np. zamiast przelewu wysłać pieniądze pocztą to musi uzyskać zgodę klienta. Konsument nie może z tego tytułu ponosić żadnych dodatkowych kosztów.

Na co powinien uważać klient indywidualny?
Przede wszystkim nigdy nie można dać się zwieść przyzwyczajeniom. Może mieć to bardzo opłakane skutki. Nie otrzymaliśmy w sklepie gwarancji na produkt. Wydaje się nam, że nie mamy żadnych praw. W naszym myśleniu często zakodowane jest, że to gwarancja daje nam różne możliwości. Oczywiście jest to błędne. Mamy na to dwa lata i zawsze możemy zareklamować nasz produkt, jeśli zajdzie taka potrzeba. Co ciekawe, coraz więcej sieci sklepów, ale i sami producenci oferują możliwość przedłużenia okresu gwarancji za dopłatą. Na przykład do 5, a nawet 10 lat. Trzeba pamiętać, że instytucja ta wychodzi poza ramy standardowej gwarancji i należy szczegółowo zapoznać się z jej warunkami. A skoro już mowa o wielu latach gwarancji warto uważać na pewne istotne detale w samym okresie gwarancyjnym – niezależnie czy dotyczy standardowej, dwuletniej gwarancji, czy tej poszerzonej. Często bywa bowiem tak, że na etykiecie cenowej czy w opisie produktu widnieje zapis „okres gwarancji: 60 miesięcy”. Kiedy jednak przyjrzymy się bliżej okazuje się, że jest to gwarancja tylko na silnik albo kompresor, a nie na całe urządzenie.

Bardzo często, kiedy nasz produkt „wysiada” na stacji „Zepsuty” i do tego mamy w pamięci, że zapłaciliśmy za niego cały worek pieniędzy ogarnia nas szał. Wpadamy do sklepu i zwykle od progu żądamy zwrotu gotówki, inaczej my i nasza irytacja znajdziemy się samym sądzie w Strasburgu. I choć zdenerwowanie bywa uzasadnione i chcemy natychmiast pozbyć się wadliwego towaru  nie zawsze jest to możliwe. Czasami sprzedawca zaproponuje nam naprawę i może to zrobić, ale tylko raz. Gdyby rzecz popsuła się ponownie od razu możemy żądać zwrotu pieniędzy.

Jeżeli zdecydujemy się na reklamację wówczas pojawiają się problemy, bo nie mamy paragonu, bo gdzieś zapodziało się oryginale opakowanie od produktu, bo nie wiemy czego my właściwie możemy żądać i kiedy. Widzimy czarną przepaść i często stwierdzamy, że nie mamy szans. Lepiej się wycofać niż pokonać te wszystkie trudności. A może warto jednak spróbować? Czasem spokojne przemyślenie sprawy może podpowiedzieć nam konkretne rozwiązania. Oto bowiem, być może nie mamy paragonu, ale płaciliśmy kartą i to jest też dowód zakupu towaru. Nie mamy opakowania, ale sprzedawca tak naprawdę nie ma prawa żądać od nas oryginału opakowania. Niekiedy przed wystąpieniem z reklamacją powstrzymuje nas fakt, że możemy wskutek złożenia nieuzasadnionej reklamacji ponieść dodatkowe koszty, np. robocizny, sprawdzenia towaru, itp. I tu mamy dla Państwa dobrą informację – takie działanie sprzedawcy jest bezprawne. Każdy problem jest do pokonania wystarczy znać swoje prawa.

Marketingowe chwyty, czyli prawo nieco na bakier…
Robiąc zakupy warto uważać na jakże popularne chwyty marketingowe. W amoku zakupów często wrzucamy jakieś rzeczy do koszyka czy to tego tradycyjnego, czy elektronicznego, pobieżnie jedynie zerkamy tylko na cenę. Dopiero przy kasie uruchamia się nasze myślenie. Gdy okaże się, że cena na półce była inna od tej nabitej na paragonie, lub w zakładce głównej sklepu WWW. No cóż, warto pamiętać, że w przypadku różnicy ceny podanej na półce i żądanej przy kasie prawo stoi zawsze po stronie klienta. Nie dajmy się więc nabić w butelkę.

Gdy robimy zakupy, warto na chwilę się zatrzymać i sprawdzić nasze produkty. Sprzedawca powinien zapewnić wszystkim konsumentom odpowiednie warunki, aby mogli sprawdzić jakość, kompletność produktów i funkcjonowanie głównych mechanizmów. Lepiej to zrobić w sklepie niż być rozczarowanym, gdy okaże się, że coś nie działa, ale już w domu…

A propos wirtualnego koszyka, to oczywiście zakupy możemy robić nie wychodząc z domu. Powszechne kupowanie przez Internet też może nam przysporzyć problemów. Zwłaszcza, gdy pięknie wyglądający na obrazku produkt okaże się bublem. Nie wszystko piękne, co się świeci. Na szczęście mamy możliwość odstąpienia od umowy zawartej na odległość i produkt kupiony przez Internet możemy bez problemu odesłać. Co najlepsze, nie musimy podawać żadnej przyczyny. Po prostu mamy do tego prawo. I bubel wraca do sprzedawcy. Nie można jednak zapominać o określonych terminach, przesłaniu stosownych informacji odnośnie zwrotu ceny. Brak działań zgodnych z prawem powoduje, że tracimy to prawo bezpowrotnie.

Niekiedy zadziwiające jest to, jak głęboko zakorzenione są w nas stare nawyki, np. związane z prawem zwrotu do sklepu kupionego produktu. Był taki przepis jeszcze w latach 80-tych, który dawał klientowi takie prawo. Nie łatwo rozstać się z czymś, co było dla nas takie wygodne. Mamy jednak XXI wiek i trochę się pozmieniało. Nie można więc kupować bez głowy. Lepiej przemyśleć nasze zakupy, bo sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia od klienta towaru pełnowartościowego.

Zaliczka czy zadatek? Różnica kolosalna!
Dla nabywców firmowych ważne jest rozróżnienie dwóch pojęć mianowicie zaliczki i zadatku. Któż z nas zwraca na to uwagę? Wpłacamy część pieniędzy z góry, a później regulujemy całą należność. Nie wnikamy, czy to zaliczka, czy zadatek. A jest to ważne, bo są to dwie odmienne instytucje. W zależności od tego, jak nazwaliśmy nasze zabezpieczenie mamy różne prawa. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy jedna ze stron (sprzedawca bądź nabywca) odstępuje od umowy. Potencjalny nabywca dochodzi np. do wniosku, że ten produkt jest mu już niepotrzebny. Należy uważać, aby nie doprowadzić do sytuacji, że musimy zwracać pieniądze w podwójnej wysokości.

Zakupy z kredytem
Nieraz do spełnienia marzeń potrzebny jest nam kredyt konsumencki. Oczywiście wszystko jest dla ludzi, jeżeli działamy z rozwagą. Podstawową zasadą jest dokładne czytanie umowy kredytowej. Zanim ją podpiszemy warto się potrudzić i sprawdzić oferty różnych przedsiębiorców. Ułatwi nam to jednolity formularz, który zawiera wszystkie niezbędne informacje. Jeżeli po podpisaniu umowy chcemy się z niej wycofać, to możemy to zrobić w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia. Nie musimy podawać żadnych powodów. Po prostu: mamy takie prawo. Zgodnie też z prawem przysługuje nam także możliwość wcześniejszej spłaty kredytu. Przy podpisywaniu umowy kredytowej należy zwrócić uwagę, czy kredytodawca zastrzegł sobie prowizję za spłatę kredytu przed terminem. A tak postąpić może.

Anna Golas