BSH

Ponownie docenieni za jakość serwisowania

Ponownie docenieni

Rozmowa z Wiktorem Mikołajczykiem, dyrektorem pionu serwisu w firmie BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego Sp. z o.o.

Wiktor Mikołajczyk od ponad 20 lat związany jest z firmą BSH Sprzęt Gospodarstwa Domowego, w której od 18 lat zarządza serwisem fabrycznym marek Bosch, Siemens, Zelmer i Gaggenau. Jest absolwentem Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Wrocławskiego, gdzie ukończył kierunek administracja, a także podyplomowych studiów na Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu oraz Wyższej Szkole Zarządzania i Przedsiębiorczości w Wałbrzychu. Ukończył Akademię Strategicznego Przywództwa ICAN Institute, wydawcy „Harvard Business Review”.

 

Redakcja: Zajmują Państwo czołową pozycję na rynku AGD. Czy z działaniem Państwa sieci serwisów w ocenie klientów jest podobnie?
Wiktor Mikołajczyk: Tak, opinie klientów o naszym serwisie są bardzo dobre. Cenią oni szczególnie wiedzę i umiejętności personelu, zachowanie naszych serwisantów, organizację i czas obsługi oraz wygląd salonów serwisowych. Dla klientów ważne jest też to, że nasza ogólnopolska sieć serwisów fabrycznych i autoryzowanych oferuje szeroki zakres usług, obejmujący diagnostykę, profesjonalne naprawy, doradztwo, obszerny wybór akcesoriów oraz środków do czyszczenia i pielęgnacji urządzeń. Obserwacje klientów na temat działania serwisu naszej firmy są dla nas szczególnie ważne. Z zainteresowaniem analizujemy wszystkie uwagi i wyciągamy z nich wnioski. Zdobycie przez nas w tym roku – kolejny raz – „Gwiazdy Jakości Obsługi” jest wyraźnym potwierdzeniem zaufania klientów do naszego serwisu. Dzięki temu wiemy, że klienci postrzegają nas jako firmę budującą swój wizerunek w oparciu o takie wartości jak profesjonalizm i kompetencje.

 

Znalezione obrazy dla zapytania gwiazda jakosci obsługi 2016 bsh No właśnie, spotkaliśmy się przede wszystkim dlatego, że w tym roku (już po raz kolejny) zdobyli Państwo prestiżowy tytuł „Gwiazdy Jakości Obsługi”. Gratulacje. Co to znaczy dla konsumenta i dla firmy?
Dziękuję. Sukces na rynku nie jest dziełem przypadku. To wypadkowa wartości, które wnosimy na rynek w postaci kompetencji – wiedzy, doświadczenia, umiejętności oraz zasobów w jak najbardziej profesjonalnej formie. Jest to już nasze ósme wyróżnienie tym prestiżowym tytułem, z którego jesteśmy szczególnie dumni. Dla konsumenta oznacza to, że zapewniamy najwyższą jakość świadczonych przez nas usług, rozumianą jako spełnienie jego najwyższych oczekiwań. Dla nas z kolei to najlepsza motywacja do dalszego doskonalenia naszych działań.

 

Państwa założeniem jest nie tylko naprawa sprzętu AGD, ale postrzeganie serwisu BSH jako salonu, miejsca, w którym nie tylko udzieli się rady, jak dbać o sprzęt, ale pozostaje w kontakcie z klientem od czasu zakupu urządzenia przez cały okres jego użytkowania. Jak wygląda to w praktyce?

Na rynku konkurencyjnym – a do takich należy sektor AGD – profesjonalistę od amatora odróżniają szczegóły. W biegu na 100 m zwycięzca wygrywa nie o minutę, tylko o ułamek sekundy. Pomimo że w wyścigu do doskonałości nie ma mety, warto dążyć do perfekcji w każdym procesie związanym z obsługą klientów i zawsze starać się być najlepszym. Pomagają nam w tym jasno zdefiniowane procesy, systemy informatyczne oraz struktura organizacyjna serwisu.

Czy klienci korzystają z możliwości zamówienia wizyty serwisanta online?
Oczywiście, oprócz możliwości zgłoszenia wizyty i uzyskania informacji technicznej w naszym call center, które funkcjonuje 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, klienci mają możliwość zamówienia wizyty online na stronach internetowych marek Bosch i Siemens, do czego zachęcamy.

Bez wątpienia atutem jest fakt, że Państwa serwis to serwis fabryczny. Przybliżmy bliżej czytelnikom, co wyróżnia tego typu strukturę.
Zbudowaliśmy ogólnopolską sieć serwisów fabrycznych, która, jak już wspomniałem, oferuje szeroki zakres usług. Najprościej rzecz ujmując – serwis fabryczny to serwis własny. W konsekwencji pracownicy serwisu to pracownicy firmy, którzy się z nią identyfikują. Obecnie posiadamy regionalne serwisy fabryczne w Warszawie, Poznaniu, Gdyni, Szczecinie, Wrocławiu, Łodzi, Gliwicach, Rzeszowie, a także kilkunastu samodzielnych techników w terenie. Wszystko po to, aby jak najszybciej dotrzeć do klienta. Nasze serwisy są wspierane przez call center, nowoczesne centrum logistyczne części zamiennych oraz Centralny Warsztat Naprawy Sprzętu Drobnego, który stworzyliśmy w celu skrócenia czasu naprawy. Na podkreślenie zasługuje fakt, że dostępność części zamiennych dla naszych serwisów oraz klientów końcowych jest na poziomie ponad 92 proc. w ciągu 24 godzin, a na sprowadzenie części z centralnego magazynu z Niemiec potrzebujemy tylko 3 dni.

Na rynku serwisów AGD nie jest jednak zawsze tak kolorowo, bądźmy szczerzy. Z jakimi problemami boryka się BSH w tej kwestii?
To kwestia podejścia – szklanka jest tylko do połowy pełna lub jest aż do połowy pełna. W każdym biznesie menedżerowie mają swoje sukcesy i porażki. W moim przekonaniu są one jednakowo ważne, najistotniejsze jednak, aby z tych drugich wyciągnąć odpowiednie wnioski  na przyszłość – dla firmy i dla siebie. Praca w serwisie, jak można się domyślać, nie jest łatwa. Z reguły na początku mamy do czynienia z niezadowolonym klientem. Jak wiemy, jakakolwiek awaria urządzenia domowego może być irytująca. Rozumiemy to doskonale, dlatego też szczególną wagę przywiązujemy do profesjonalizmu (w tym do szybkości działania), który uważam za kluczowy atrybut w świadczeniu usług serwisowych, a także do jakości obsługi przez naszych techników. W tym zakresie wiele uwagi poświęcamy na szkolenia – zarówno techniczne, jak i miękkie. W mojej ocenie najtrudniejszy problem to szybkość reakcji na zgłoszenie reklamacyjne. Łatwiej jest reagować w dużych miastach, gdzie mamy większe zagęszczenie zgłoszeń, niż poza miastami. Na przykład w Warszawie średni czas oczekiwania na naprawę wynosi mniej niż 2 dni, a ok. 50 proc. zgłoszeń realizujemy w tym samym dniu. Często mamy do czynienia z sytuacją, że klienci są zaskoczeni możliwością naprawy w tym samym dniu i zamawiają wizytę technika na następny dzień lub później. W miejscowościach oddalonych czas ten jest dłuższy i wynosi powyżej 3 dni. Naszym celem jest skrócenie tego czasu w całej Polsce i osiągnięcie wartości poniżej 3 dni. Jak powiedziałem, na początku mamy do czynienia z niezadowolonym klientem, ale nasze wszystkie działania kierujemy na to, żeby po wizycie serwisanta nasi klienci byli zadowoleni, co nam się udaje, jak wynika z obserwacji opinii naszych klientów. Potwierdzeniem tego są kolejne „Gwiazdy Jakości”, a także wskaźnik dalszego polecenia serwisu, który od lat jest na poziomie powyżej 90 proc., stawia nas to w ścisłej światowej czołówce serwisów BSH.

Praca serwisu to nie tylko naprawa AGD, ale także kontakt z często wymagającymi klientami. W czym tkwi sekret najwyższych standardów obsługi serwisu BSH, powodujący, że konsumenci nie tylko chętnie korzystają z Państwa usług, ale też stają się często jego ambasadorami?
Należy zauważyć, że w kontekście aktualnych realiów rynkowych użytkownicy sprzętu naszych marek takich jak Bosch, Siemens, Gaggenau czy Zelmer to z reguły świadomi i wymagający klienci. Rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny, konkurencja coraz bardziej agresywna, a tempo wzrostu oczekiwań klientów jest zauważalne z dnia na dzień. Dlatego też tak wielką wagę przywiązujemy do coraz większego zaangażowania w proces dostarczania wręcz perfekcyjnego standardu obsługi. Według wielu raportów rynkowych to właśnie ten obszar staje się głównym determinantem zakupowym wśród coraz bardziej wyedukowanych i świadomych konsumentów. Dlatego też zadaniem naszego serwisu jest zapewnienie funkcjonowania urządzeń nie tylko w czasie trwania gwarancji, ale także po jej zakończeniu, stąd szeroki wachlarz usług dodatkowych. Są nimi między innymi przeglądy okresowe urządzeń czy odkamienianie i czyszczenie ekspresów do kawy. Wykaz oferowanych usług znajduje się na stronie www.bosch-home. pl. Od kilku lat funkcjonuje też serwisowy sklep internetowy dla marki Bosch, w którym można zakupić nie tylko oryginalne akcesoria oraz środki do pielęgnacji urządzeń, ale również oferujemy szeroką gamę środków do prania czy najwyższej klasy oryginalne akcesoria kuchenne.

A jak radzą sobie Państwo z tzw. naprawami „garażowymi”, wykonywanymi na własną rękę?
Myślę, że w naszym wypadku jest to margines. Obecnie urządzenia AGD naszych marek są niezwykle zaawansowane technologicznie. Dlatego każda rzetelna naprawa jakiegokolwiek sprzętu wymaga solidnych podstaw specjalistycznej wiedzy fachowej, którą można zdobyć tylko na specjalistycznych szkoleniach oraz dzięki dostępowi do programów naprawczych i systemów informatycznych. Dzięki temu nasi klienci ufają nam i powierzając nam swój cenny sprzęt, zyskują pewność, że zajmiemy się nim najlepiej, bo wiemy o nim wszystko. Jeśli jednak zdarzy się, że ktoś zdecyduje się na naprawę we własnym zakresie, korzystając z nieautoryzowanych przez BSH punktów serwisu, wówczas najczęściej jakie naprawy i tak wracają ostatecznie do nas.

Pamiętam, że jednym z charytatywnych działań serwisu BSH była inicjatywa „Dzień Dziecka – miesiąc pomagania”, w której spółka BSH przekazała 30 proc. wartości przychodu ze sprzedaży środków do czyszczenia i pielęgnacji sprzętu na rzecz Towarzystwa Opieki nad Ociemniałymi w Laskach. Czy planują Państwo kolejną tak wielkoduszną inicjatywę w najbliższym czasie?
Najważniejszym celem naszej codziennej pracy jest budowanie najwyższych standardów obsługi klientów. Jednocześnie pamiętamy także o tych, którymi BSH opiekuje się od lat. To właśnie z myślą o nich zrealizowaliśmy dwa lata temu po raz pierwszy akcję wsparcia na rzecz podopiecznych Towarzystwa Opieki nad Ociemniałymi w podwarszawskich Laskach. Od początku trwania projektu udało nam się przekazać kilkadziesiąt tysięcy złotych, które pomogą w edukacji dzieci przebywających w tym ośrodku. To jest inicjatywa naszego działu serwisu BSH. Myślę, że wynik jest świetny. Cieszy nas również to, że projekt nabiera tempa i udaje nam się przez to przekazywać coraz większe środki ma edukację dzieci niewidzących i niedowidzących, a to stanowi dla nas wszystkich – pracowników serwisu BSH ogromną motywację do kontynuowania inicjatywy. Serwis musi wyróżniać się wrażliwością na potrzeby drugiego człowieka, dlatego też z wielką radością wspieramy inicjatywy, które mają na celu pomoc drugiemu człowiekowi.

I na koniec, co jest mocną stroną sieci serwisów BSH: szybkość naprawy, parametry jakościowe pracy czy też mały koszt napraw pogwarancyjnych?

Mocną stroną naszego serwisu są nasi pracownicy – ich wiedza, doświadczenie, umiejętności oraz zaangażowanie. Kompetencje i profesjonalizm kadry określają z kolei nie tylko wysoki poziom panujących standardów w naszym serwisie, ale przede wszystkim szeroko rozumianą kulturę firmy. Nasza usługa nastawiona jest na budowanie jakościowych relacji, które wnoszą unikatowy kapitał do BSH w postaci zaufania klientów. Zawsze kieruję się zasadą, że dobrzy ludzie budują dobry serwis, a dobry serwis sprawia, że klienci czują się dobrze.

Rozmawiała Magda Strzykalska

2016-09-30
x

Kontakt z redakcją

© 2024 InfoMarket